Acostumbrarse al maltrato es la clave para fomentarlo. Si nunca nadie se queja, si nadie dice nada, el maltratador afianza su idea de poder sobre el otro.
En parte es lo que pasa con la atención al cliente en Venezuela. El prestador de servicio cree que le hace un favor al cliente. Y no. La verdad es que no hay ningún favor de por medio.
Les cuento esta historia de la vida real: una mañana en el aeropuerto nacional de Maiquetía, un señor de unos 80 años se acercó al mostrador de un local que vende arepas. Le pide a la muchacha que le dé una arepa de queso telita, sin mantequilla, para llevar. La mujer no le hace mucho caso. Se retira y vuelve a preguntarle: “¿qué quiere usted, señor?”. El hombre repite la orden, pero la mujer, de nuevo, no lo estaba escuchando. El señor, muy paciente, espera que ella se vuelva a acercar y escupa otro “¿qué es lo que va a querer?”. Incrédulo, pero asumo que hambriento, vuelve a pedir su arepa de queso telita, sin mantequilla. La muchacha le sirvió una arepa de queso telita, con mantequilla. Aquel señor no dijo nada, pagó su desayuno y se fue sin más.
Todavía hoy me pregunto si no debí haber intervenido, para que al menos alguien le dijera a la señora que nadie merece ser tratado como ella lo hizo con el señor, menos si él le va a pagar por su trabajo y muchísimo menos si se trata de ofrecer comida. Esa debió haber sido la arepa preparada con más desgano del mundo.
La historia se repite en cualquier lugar: en los ministerios o en las oficinas universitarias, donde tienes que atinar la hora de atención (que no es la misma que está pegada en la puerta, sino la que se le antoja al funcionario) y que la secretaria esté de buen humor, en una farmacia, en la taquilla de pago del teléfono, o en el restaurant más caro de la ciudad.
Claro que el cliente no siempre tiene la razón. Los hay obstinados, mal encarados y mal hablados. Pero quien se desempeña en dar atención, debe hacerlo con respecto, amabilidad, buenos modales y tratando de complacer a quien va a pagar por un servicio. En fin, debe hacer bien su trabajo.
Si eres cliente o trabajador practica la sonrisa frente al espejo antes de salir de casa y haz planas, si es que acaso temes olvidarlo, con las normas básicas: buenas tardes, por favor y gracias. Eso sí que no cuesta nada.
Cuéntanos qué otras acciones recomiendas para practicar el hábito del buen servicio.
