Cuatro personas que han permanecido por muchos años en Seguros Caracas de Liberty Mutual coinciden en la misma afirmación: la constante adaptación al cambio ha sido parte de la estrategia de crecimiento de la organización desde sus inicios. Aquí nos cuentan cómo afrontaron individualmente algunos momentos de transformación de la empresa.
Cambiar es natural. Es un proceso necesario que nos permite adaptarnos a nuevas situaciones. Normalmente nos exige adquirir nuevas herramientas o aptitudes. Quizás nos expone a momentos de estrés o presión. Pero finalmente el cambio nos renueva, nos brinda oportunidades y, aunque en principio lo rechacemos, la mayoría de las veces terminamos agradeciendo las ventajas que nos trajo.
Seguros Caracas de Liberty Mutual, como toda organización, no escapa a las fluctuaciones que las circunstancias van exigiendo. Y cuatro personas de una larga trayectoria laboral dentro de la empresa nos brindan sus recomendaciones para adaptarse a los cambios de la organización.
Silvia De Raga – directora de siniestros patrimoniales
Una recomendación para asumir el cambio: “cada vez que le damos algo a la empresa, nos lo estamos dando a nosotros mismos. Aprender es la primera herramienta que podemos emplear para asumir con éxito los cambios”.
Silvia De Raga se inició hace 46 años como auxiliar informática de Seguros Caracas de Liberty Mutual. Asegura que el cambio ha sido constante en la empresa desde que presta sus servicios en ella.
“La adaptación más importante para mí durante este período ocurrió cuando Liberty Mutual adquirió la compañía. Fue una época de cambio de cultura organizacional que nos exigió esfuerzos a cada uno de nosotros”, relata la directora.
Cuenta Silva que, cuando se inició en la compañía, todos los procesos se hacían manuales, hasta el año 1995 en el que se instaló un sistema informático formal que conllevó la capacitación de todos para poder manejarlo. Otro cambio importante fue la instalación del sistema SAS, una transición tecnológica que constituyó una mejora del tiempo de respuesta y confianza en el servicio de parte de los clientes.
Estiven Ruiz – director de suscripción de ramos individuales
Una recomendación para asumir el cambio: “prepararse porque es inevitable y exige un esfuerzo individual para adaptarse a él Afortunadamente contamos con el capital humano mejor preparado del mercado cuyo grado de compromiso único es un valor intangible que nos permite innovar y asumir lo nuevo con trabajo en equipo”.
Para Estiven Ruiz los cambios han sido numerosos desde el año 1988 cuando entró como empleado a la empresa en un área llamada para entonces HCM. Hoy dirige el área de suscripción de ramos individuales.
Estiven cree que “el cambio es una virtud de la empresa. Ha evolucionado y ha alcanzado el éxito por la capacidad que tiene de anticiparse a esos cambios. Seguros Caracas de Liberty Mutual ha sido pionera en innovación en productos y servicios. El mercado nos ve como un punto de referencia. La mística de trabajo y la capacidad de ajustarnos a los tiempos que corren, nos ha permitido alcanzar el éxito”. En su área han sido varios los cambios que han derivado en mejoras en el servicio que se le presta a los clientes. La emisión de pólizas inmediatas fue un cambio importante dentro del mercado asegurador y Seguros Caracas de Liberty Mutual innovó al ofrecer esta opción.
En pocos años la empresa pasó de realizar la cobranza de las cuotas puerta por puerta a implementar la cuponera electrónica y a permitir la cancelación por taquilla, para luego facilitar la domiciliación de los pagos automáticamente en la cuenta bancaria del cliente.
“Estos cambios respondieron a la necesidad de evolucionar conforme a lo que el cliente requería. Con esta visión creamos nuestra plataforma Liberty Online, con la cual nos hemos adaptado a los nuevos tiempos, sin perder la atención presencial que es un valor para la organización”, agrega el director.
Para Estiven Ruiz, los cambios actuales han sido los más drásticos que le ha tocado vivir desde que está en la empresa. La compañía viene realizando una transición del modelo de negocio tradicional de seguros a un esquema más participativo, de trabajo en red, con el esfuerzo de cada miembro del equipo y el apoyo de las nuevas tecnologías. “Somos los primeros en el mercado en asumir este reto y para ello brindamos el apoyo y soporte necesario a todo el equipo para que pueda adaptarse fácilmente”.
Ángel Maciñeiras – director de siniestros de auto y personas
Una recomendación para asumir el cambio: “las máquinas no van a sustituir al hombre. Yo recomiendo aprovechar el presente y la oportunidad que nos brinda cada día para aprender. Todo lo que pueda adquirirse en conocimiento siempre va a ser en beneficio propio. El temor que mucha gente pueda sentir ante el cambio va a desaparecer con el esfuerzo que pongan en el aprendizaje”.
Hace 43 años Ángel Maciñeiras comenzó en la compañía como oficinista en el área de accidentes personales. Confiesa que, a pesar que los cambios son una constante en la empresa, los más importantes para él ocurrieron a mediados de la década de los 90, cuando Seguros Caracas estuvo en manos de Fogade y luego cuando Liberty Mutual compró la compañía.
“En el primer caso fue una situación de gran incertidumbre para todos y con la llegada de Liberty Mutual adoptamos una forma de trabajar totalmente distinta”, asegura Ángel. La tecnología ha estado presente en todos esos procesos de cambio. Es el caso de la centralización a través de sistemas informáticos que permitieron tener un mayor control del negocio.
En el ramo de automóvil, la empresa ha diferenciado el servicio que se presta a los clientes gracias a procesos como la declaración de siniestros telefónica y online y la más reciente estrategia de los Talleres de Servicio Liberty, que brindan atención automotriz exclusiva a los clientes de la empresa.
Gustavo Luengo – presidente de Seguros Caracas de Liberty Mutual
Una recomendación para asumir el cambio: “la tecnología es importante, pero más lo son las personas que la operan. A quienes tienen temor al cambio yo les digo que abran su corazón y den ellos mismos los pasos que sean necesarios. Debemos desarrollar una disposición a la transformación. El cambio es lo único permanente”.
Gustavo Luengo entró a la empresa en el cargo de actuario hace 21 años. Con el paso del tiempo ha observado cambios en la compañía como la reestructuración de las sucursales de la empresa, la implementación del sistema de ubicación para vehículos, la innovación que supuso la creación del centro automotriz, la segmentación del mercado y el establecimiento de un foco en los nichos identificados.
El cambio en los canales de comunicación ha sido una evolución positiva que, según el presidente de la compañía, hoy facilita muchos procesos. “En estos años la empresa ha invertido en el personal y en los sistemas. Un numeroso grupo de empleados ha permanecido por muchos años en la empresa por la capacidad que hemos desarrollado de ser flexibles y adaptarnos fácilmente al cambio”, destaca Gustavo.
También para el presidente el cambio más importante ocurrió con la llegada de Liberty Mutual: “la transformación fue veloz y cada quien tuvo que estar muy atento y adaptarse para poder continuar perteneciendo al equipo con este nuevo esquema. Esto requirió mucho esfuerzo y madurez de la gente”.
